Bestuur, Dienstverlening en Bedrijfsvoering

We zijn gastvrij en leveren dienstverlening op maat

Visie op dienstverlening
De gemeente Zwolle biedt vele vormen van dienstverlening aan inwoners, ondernemers en organisaties. Deze dienstverlening is veelal integraal onderdeel van de opgaven en is daarom opgenomen in de overige programma’s en doelen. Doel 8.2.1 gaat over de diensten die de inwoner direct als individuele klant van de gemeente afneemt.
Onze visie op dienstverlening “Gastvrij en op maat” (2015) geeft aan op welke manier wij diensten willen verlenen. In 2020 hebben we onze kijk op dienstverlening opnieuw bekeken. Resultaat is dat we vasthouden aan de ambities uit de visie van 2015: (1) we zijn gastvrij en (2) we digitaliseren onze dienstverlening. Tegelijkertijd hebben we in het uitvoeringsprogramma meer focus. In de periode 2021-2024 leggen we die focus op het intensiever benutten van de feedback van de klant.

Begrijpelijke communicatie
De Nationale Ombudsman signaleerde halverwege 2019 dat de overheid voor veel inwoners ingewikkeld en ver weg is. Radicale versimpeling van onze communicatie en processen is volgens hem hard nodig. De toeslagenaffaire heeft dit nog eens benadrukt. Ons Versimpelteam is – na een motie van de raad - halverwege 2017 gestart, met het verbeteren van de begrijpelijkheid en ook toegankelijkheid van onze communicatie en procedures. We willen dat onze dienstverlening goed toegankelijk is voor alle groepen in de samenleving, speciaal die groepen voor wie contact met de overheid ingewikkeld is. In het coalitieakkoord 2022-2026 wordt het belang van simpele communicatie ook genoemd, net als de ambitie dat we voor iedereen digitaal, telefonisch en fysiek bereikbaar zijn.
Binnen het sociaal domein zijn inmiddels veel standaardbrieven, formulieren en webteksten versimpeld tot B1/B2-taalniveau. Sinds 2021 is het Versimpelteam ook intensief bezig voor het fysiek domein en het domein dienstverlening. In de periode november 2021 – augustus 2022 heeft het Versimpelteam ongeveer 110 (standaard)brieven en teksten versimpeld, plus 25 webpagina’s.
Voor de activiteiten van het Versimpelteam is inmiddels meerjarig budget beschikbaar. Vanaf najaar 2022 gaat het Versimpelteam ook aan de slag met de leesbaarheid en kwaliteit van de stukken die naar college en raad gaan. Ter besluitvorming ligt een voorstel voor de incidentele financiering van dit project, dat duurt tot najaar 2025.

Gastvrij
Vanuit het perspectief van onze bezoekers gaat gastvrijheid om zaken als duidelijke bewegwijzering, vriendelijk worden ontvangen, je welkom voelen, geïnformeerd worden over de voortgang en op tijd en efficiënt worden geholpen. Vanuit het perspectief van de gemeente staat gastvrijheid voor het vriendelijk en servicegericht omgaan met onze klanten. Dat gaat verder dan de ontvangst: het gaat om het veraangenamen van de gehele ervaring, of dit nu online is, een fysiek contact of een combinatie van contacten. Het realiseren van gastvrije dienstverlening vraagt om bewustwording van eigen houding en gedrag. Waarden als samenwerken en creativiteit zijn belangrijk, net zoals het oplossingsgericht denken en inleven in de wensen en vragen van onze inwoners en ondernemers.

De inwoner kiest het kanaal
Voor levensgebeurtenissen zoals de geboorte van een kind en de aanvraag van een rijbewijs is de Zwolse inwoner verplicht om met ons zaken te doen. Dat verplicht ons om het voor hen gemakkelijk, begrijpelijk en aangenaam te maken. Onze dienstverlening is gebaseerd op een omnichannel benadering. Dat wil zeggen dat inwoners en bedrijven zelf kiezen hoe ze ons willen benaderen. Soms gebruiken ze hiervoor één kanaal, op andere momenten meerdere en verschillende kanalen. Wij sturen toe naar digitaal contact waar dat mogelijk is en naar persoonlijk contact waar dat nodig is. Dit doen we met zorg voor hen die zich (tijdelijk) in een kwetsbare positie bevinden. Maatwerk is daarbij ons uitgangspunt.

Digitalisering zet door
De digitalisering van de samenleving zet stevig door, ook onder senioren. Dat heeft in 2020 en 2021 nog een extra impuls gekregen door de coronacrisis.
De inwoner vraagt steeds meer om digitale dienstverlening en verwacht daarbij kwaliteit en snelheid zoals bijvoorbeeld Bol.com die levert. Onze processen zijn complexer (vooral door regels met veel uitzonderingen)  en onze middelen voor innovatie zijn beperkt, dus we benaderen dit niveau van digitale dienstverlening niet snel. Dat neemt niet weg dat wij blijven investeren in digitale kanalen.
Het aantal bezoekers op onze website was in 2021 zo’n 1,41 miljoen (2020: 1,37 miljoen en 2019: 1,30 miljoen). We verwachten dat deze gestage groei doorzet. De klanttevredenheid over onze website scoorde eind 2020 het cijfer 7,2 (2019: 7,4).

De cijfers achter de dienstverleningskanalen

• Baliebezoeken: Lange tijd ontvingen we jaarlijks zo’n 100.000 inwoners aan de balie op het stadskantoor. Sinds 2019 daalt dit aantal. Dit komt door de digitalisering. Ook de coronacrisis zien we terug in de cijfers. Vakanties naar het buitenland waren niet mogelijk en een verlopen rijbewijs was tijdelijk toch geldig. Veel inwoners hebben daarom in 2020 en de eerste helft van 2021 hun reisdocumenten of rijbewijs niet verlengd. In 2022 zien we duidelijk een herstel in het aantal aanvragen. We verwachten een lichte stijging ten opzichte van 2021. Die verwachting hebben we ook voor 2023. Voor 2024 verwachten we aanzienlijk meer baliebezoeken. Dat heeft te maken met de geldigheidsduur van reisdocumenten, die in 2004 is veranderd van 5 naar 10 jaar.
• Digitaal aangevraagde producten: Het aantal digitaal aangevraagde producten was in 2021 zo’n 60.000 (2020: 51.500). Voor 2022 verwachten we dat dit naar ruim 75.000 gaat. Voor 2023 verwachten we een lichte stijging; inwoners kunnen steeds meer producten digitaal afnemen.
• Telefonisch contact: Het aantal telefonische contacten daalde van 157.000 in 2015 naar 108.000 in 2019. Dit kwam door de digitalisering. Inwoners raadplegen steeds vaker eerst de website voordat ze bellen. Ook zijn meer producten en diensten digitaal te regelen. Contacten verschuiven hierdoor ook naar WhatsApp en Twitter.

Over 2020 zagen we - door de coronacrisis - dat het aantal telefoontjes steeg tot ongeveer 118.000 en dat steeg verder in 2021 tot ongeveer 155.000. Over geheel 2022 verwachten we hetzelfde aantal als in 2021. Voor 2023 verwachten we een stijging van het aantal telefoontjes door het ingaan van de omgevingswet en het wijzigen van het afvalsysteem in Zwolle.

• Spraakherkenning: Vanaf 2022 gebruiken we spraakherkenning. Dit betekent dat inwoners die 14038 bellen geen menukeuze meer hoeven te maken, maar hun vraag direct kunnen inspreken. Dit zorgt ervoor dat zij snel bij de medewerker met de benodigde kennis uitkomen. En doordat we hierdoor beter weten welke vragen vaak gesteld worden, kunnen we informatie op de website verbeteren.
• Onderzoek 14038: In 2022 onderzoeken we wat de gevolgen zijn van het stoppen met telefoonnummer 14038. Mogelijk kunnen we hierdoor de toegankelijkheid van ons telefoniekanaal verbeteren.
• Poststukken: Het aantal binnengekomen poststukken daalt al jaren. Het aantal fysieke gescande en geregistreerde posttukken lag in 2020 en 2021 op ruim 9.500. Voor 2022 groeit dit tot ruim 10.000. Het aantal digitale geregistreerde poststukken lag in 2021 op 5.600 en gaat in 2022 richting 5.000. Voor 2023 verwachten we dat deze aantallen op hetzelfde niveau blijven.
• Digitaal contactformulier: Via het contactformulier op de website kunnen inwoners vragen indienen. Dat gebeurde in 2021 zo’n 10.800 keer (2020: 9450). Voor 2022 komt dit uit op ongeveer 10.000 keer. Dat verwachten we ook voor 2023.
• Sociale media: Via Twitter en WhatsApp kregen we in 2021 zo’n 25.700 vragen binnen (2020: 26.400 / 2018: 19.500). Zo’n aantal verwachten we ook voor 2022 en 2023.

Opgeteld zien we dat van alle geregistreerde klantcontacten in 2021 zo’n 87% digitaal verliep. In 2019 was dit 86% en in 2015 was dit nog maar 70%. Over de eerste helft van 2022 is de score 89%. We verwachten dat het percentage over geheel 2022 even hoog uitkomt. Voor 2023 komt het percentage ongeveer even hoog uit, of mogelijk een halve procent lager door de verwachte stijging van telefoontjes.

Elke klacht is een tip
Het aantal klachten wijkt in 2022 niet opvallend af van voorgaande jaren. De aard van de klachten is divers, maar het gaat altijd over de manier waarop wij inwoners bejegenen. Klachten zijn daarmee een bron van informatie om onze dienstverlening te verbeteren. Dat geldt ook voor bezwaarschriften. Het aantal daarvan is licht gedaald. Kanttekening is dat de complexiteit van de bezwaarschriften toeneemt.

Klachten
Tenminste 70% van de klachten willen we informeel afhandelen. Daarnaast behandelen we klachten zo vlot mogelijk. Dat doen we in ieder geval binnen de wettelijke termijn van 6 weken, en als dat nodig is verlengd met 4 weken. Het streven voor 2023 is om 90% van de klachten binnen 6 weken af te handelen en 40% van de klachten binnen 2 weken.

Bezwaarschriften
Ook in 2023 handelen we bezwaarschriften zo vlot mogelijk af. We doen dat in ieder geval met naleving van de wettelijke behandeltermijnen. Tenminste 40% van de bezwaarschriften willen we op alternatieve wijze afhandelen. Dat doen we onder meer met premediation. Bij 90% van de bezwaarschriften die we met een hoorzitting afhandelen, willen we ambtelijk horen toepassen.

Daarnaast willen we in 2023 een klanttevredenheidsonderzoek doen naar de behandeling van klachten en bezwaarschriften. De feedback van onze inwoners, ondernemers en organisaties gebruiken we vervolgens om onze dienstverlening beter aan te laten sluiten op de bestaande wensen.

We zijn gastvrij en leveren dienstverlening op maat, zodanig dat:

• Onze communicatie en procedures voor iedereen te begrijpen zijn.
• We speciale aandacht geven aan kwetsbare groepen die afhankelijk zijn van de overheid.
• We naast het digitale kanaal, het niveau van dienstverlening op de kanalen balie en telefonie in stand houden.
• We werken vanuit het perspectief van de inwoner, zoveel mogelijk op basis van data.
• De kwaliteit van de Basisregistratie Personen (BRP) en de begraafplaatsenadministratie op orde is en blijft.
• We meedoen in pilots en samenwerkingen voor zover dit toegevoegde waarde heeft voor onze dienstverlening rondom levensgebeurtenissen.
• We klachten en bezwaren tijdig en zoveel mogelijk informeel behandelen.

Programma dienstverlening 2021-2024
In 2023 gaan we door met het organisatie-brede programma dienstverlening 2021 - 2024. Daarin zoeken we de feedback van de inwoner en ondernemer op. We doen dat vooral met klantonderzoeken en klantreizen. In 2023 voeren we er ongeveer 6 uit, bij alle domeinen. In 2021 hebben we een meta-analyse uitgevoerd op klantonderzoeken uit 2014 – 2021. Daaruit halen we een aantal lessen. Vanaf najaar 2022 gaan we in pilots aan de slag met de verbetering van de sturing op een aantal belangrijke klantprocessen. Eén daarvan is het proces melding openbare ruimte, dat in 2022 al onderwerp was van een klantreis-onderzoek. Deze pilot loopt vermoedelijk tot in 2024.

Houding en gedrag
Eind 2021 hebben we onze telefonische bereikbaarheid laten onderzoeken. Inwoners en ondernemers vinden het belangrijk dat wij goed bereikbaar zijn. Onze bereikbaarheid bleek onder de maat. We werken aan organisatie-brede afspraken voor alle medewerkers om onze bereikbaarheid aanzienlijk te vergroten. Dat vraagt veel van houding en gedrag van medewerkers. Ook kijken we naar technische oplossingen die medewerkers beter ondersteunen dan nu. Een voorbeeld daarvan is het project KISS. Het onderzoek naar onze telefonische bereikbaarheid herhalen we in 2023.

KISS (Klant Interactie Service Systeem)
Met het Klant Interactie Service Systeem (KISS) maken we onze dienstverlening aan inwoners en ondernemers toegankelijker en persoonlijker. KISS levert een “schil” op voor KCC-medewerkers, waardoor zij vanuit 1 scherm alle benodigde informatie kunnen benaderen om de klantvraag sneller en in één keer goed te kunnen beantwoorden. Samen met de gemeente Utrecht en de Dimpactgemeenten Deventer en Enschede hebben we subsidie ontvangen uit het Innovatiebudget Digitale overheid 2021 (Min BZK). We verwachten in het vierde kwartaal van 2022 een werkende basisoplossing te hebben. Dit is een open source oplossing die alle Nederlandse gemeenten kunnen gebruiken. Daarna breiden we de basisoplossing uit, om meer informatie te ontsluiten. We verwachten dat we KISS in de tweede helft van 2023 in gebruik kunnen nemen.

Versimpelteam
Het Versimpelteam is onderdeel van programma dienstverlening. De meeste afdelingen zijn bezig met het versimpelen van hun teksten en communicatie. Het Versimpelteam ondersteunt ze bij het vereenvoudigen van brieven, webpagina’s, formulieren, diverse andere teksten en het verzorgen van schrijftrainingen.
Eind 2022 breiden we het Versimpelteam uit en gaan we aan de slag met de bestuursstukken. Het gaat dan om beslisnota’s, bijlagen, visies, verordeningen, beleidsregels en doelteksten van de begroting. Daarbij richten we ons op teksten die veel effect hebben op inwoners en ondernemers. Deze uitbreiding is tijdelijk. We hebben budget voor 1 jaar. De werkzaamheden willen we ook in 2023 – 2025 oppakken. Daarom dienen we bij dit najaarsmoment een voorstel in voor aanvullende financiering.
Alle medewerkers van onze ambtelijke organisatie kunnen gebruikmaken van ‘Klinkende Taal’. Deze tool ondersteunt medewerkers bij het schrijven van teksten op B1-niveau. De tool is sinds begin 2022 beschikbaar. Ook in 2023 bieden we de tool aan.  
We starten een team van schrijfcoaches. Zodat elke afdeling een eigen schrijfcoach heeft.
Onze teksten laten we regelmatig beoordelen op begrijpelijkheid. Verbeterde teksten leggen we voor aan ons lezerspanel. We breiden ons lezerspanel uit met laaggeletterden, statushouders en inwoners met een lichtverstandelijke beperking. Zie ook Lezerspanel | Gemeente Zwolle.

Programma dienstverlening en toegankelijke stad
Zie hiervoor de beleidsinhoudelijke wijzigingen.

Digitale dienstverlening en communicatie via Zwolle.nl
Om bezoekers online gastvrij te ontvangen, kijken we letterlijk elke week wat er beter kan op Zwolle.nl. Eind 2022 vernieuwen we de website. Dat doen we samen met 27 andere Dimpactgemeenten. Dat schaalvoordeel zorgt ervoor dat we toekomstbestendig en voordelig kunnen blijven bouwen en doorontwikkelen.
In 2023 onderzoeken we hoe we onze nieuwe site verder kunnen verbeteren. Dat doen we met kwalitatieve gebruikersfeedback, data-analyses en software die de kwaliteit van de website toetst. Eind 2023 vindt er voor de website een nieuw klanttevredenheidsonderzoek plaats, als onderdeel van het communicatie-onderzoek.

Online participatie
De recente vernieuwing van Zwolle.nl grijpen we aan om nog beter klaar te zijn voor online participatie. Het nieuwe onderdeel ‘meedenken & meedoen’ monitoren we doorlopend en passen we aan waar nodig. Ook evalueren we in 2023 de pilot met software van Open Stad (participatie) en de relatie daarvan met Zwolle.nl.

Sociale media en chatbot
In 2023 verwachten we een verdere toename van het aantal contacten met inwoners en ondernemers via sociale media. Bijvoorbeeld van WhatsApp voor vragen over onze dienstverlening. En Instagram en LinkedIn als het gaat om projecten en Zwols beleid.

We onderzoeken of de inzet van een chatbot meerwaarde heeft voor onze dienstverlening op Zwolle.nl. Ook brengen we in kaart wat de keuze voor een chatbot vraagt van onze werkwijze in het contact met inwoners. Deze verkenning vindt plaats als onderdeel van het programma Dienstverlening. Op basis van de uitkomsten besluiten we of we een chatbot inzetten na 2023.

Digitale toegankelijkheid
Verder zetten we in op digitale toegankelijkheid; iedereen moet ook onze digitale uitingen kunnen gebruiken en begrijpen. We willen de inwoner het gevoel geven dat er achter die digitale processen gewoon mensen zitten die willen helpen en meedenken. In 2023 zetten we onder meer de volgende stappen om Zwolle.nl digitaal toegankelijk te maken en te houden:

• Het vervangen of verwijderen van alle slecht toegankelijke online pdf-documenten.
• Door het vullen van een nieuwe synoniemenfunctie op Zwolle.nl, maken we onze informatie beter vindbaar voor inwoners.
• De toegankelijkheidsstatus van de Zwolse websites is zichtbaar op toegankelijkheidsverklaring.nl. We stellen onszelf tot doel dat in 2023 alle Zwolse websites in dit register een B- of A-status krijgen of behouden.

Single digital gateway
De Single Digital Gateway (SDG) geeft inwoners en bedrijven makkelijk toegang tot digitale overheidsdienstverlening in de Europese Unie. Dat gebeurt met het portaal (gateway) Your Europe (link naar andere website). Deze centrale toegangspoort verwijst gebruikers door naar de juiste websites in de verschillende lidstaten. Via Your Europe kunnen inwoners en bedrijven op een eenvoudige manier betrouwbare informatie vinden over overheidsdiensten, -producten en -procedures in Europa. Sommige procedures kunnen ze bovendien online doorlopen. Ook Zwolle maakt vanaf 2023 gebruik van deze toegangspoort. We hoeven daarvoor alleen gemeente-specifieke informatie aan te leveren, bijvoorbeeld de prijs van een product.

Digitale dienstverlening (producten)
De meeste producten waarvoor inwoners niet persoonlijk naar de balie hoeven te komen, zijn digitaal beschikbaar via DigiD. In 2023 ontwikkelen we de diverse digitale aanvraagmogelijkheden door. Daarbij verkennen we ook de mogelijkheden van blockchain technologie. Dit doen we in samenwerking met Dimpact.

Front office van de toekomst
In 2022 zijn we gestart met het vernieuwen van onze visie op vooral digitale dienstverlening. Dat is hard nodig, want het aantal digitale communicatiekanalen neemt toe. We zien sinds corona een verschuiving van fysiek contact op locatie naar contact via andere kanalen. In 2023 ronden we dit af met een kadernota.
Omni-channel blijft hierbij ons uitgangspunt: de klant kiest het kanaal.
We verbinden dit ook met het actualiseren van onze servicenormen.

Voor de langere termijn onderzoeken we de invloed van een aantal thema’s op onze digitale dienstverlening. Denk aan de uitgangspunten van common ground, UX/UI en een aantal wetten dat de komende jaren van kracht wordt.
Met name de wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer vraagt van ons dat we de digitale dienstverlening over de volle breedte van onze producten transparant maken (van begin tot eind van elk proces) voor inwoner en ondernemer. Daarnaast gaan we een ‘zorgplicht’ vastleggen. Daarin geven we aan hoe we inwoners ondersteunen die niet overweg kunnen of willen met de digitale dienstverlening.

Informatiepunten Digitale Overheid (IDO)
In alle filialen van de Stadkamer openen in het najaar van 2022 Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s). Deze informatiepunten zijn voor mensen die digitaal minder vaardig zijn. Er is aanbod van spreekuren en trainingen (Digisterker en Klik &Tik) om mensen te helpen hun digitale vaardigheden te vergroten. De Koninklijke Bibliotheek ontvangt hiervoor middelen van het Rijk en verdeelt die in 2022 over de gemeentelijke bibliotheken. Vanaf 2023 worden deze middelen over de gemeenten verdeeld, als onderdeel van de POK-middelen. Dit zijn de middelen die de gemeente ontvangt voor het versterken van de dienstverlening naar aanleiding van de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK). Meer informatie over de financiële middelen die de gemeente Zwolle in 2023 hiervoor ontvangt, verwachten we bij de september- of decembercirculaire van het Rijk.

Fraudebestrijding
Identiteitsfraude aanpakken
Identiteitsfraude is in dit digitale tijdperk makkelijker dan ooit. Als het gebeurt, zijn de gevolgen voor inwoners en overheden enorm. Het voorkomen en bestrijden van identiteitsfraude en woonfraude is een wettelijke taak. Wij hebben als ‘poortwachter’ van de identiteitsketen een extra verantwoordelijkheid. De gemeente is immer ‘houder’ van de Basisregistratie Personen (BRP) en geeft officiële identiteitsdocumenten af. De betrouwbaarheid van onze BRP is hoog. Het percentage correcte persoonslijsten in 2022, gemeten over de 2 belangrijkste gegevensgroepen, was 99,93% waar 99,70% de norm is. Voor de identiteitscontrole bij de publieksbalie maken we gebruik van techniek die een document controleert op echtheid.

Er komen nieuwe landelijke maatregelen om identiteitsfraude te voorkomen. Dit omdat het criminelen is gelukt Nederlandse paspoorten te bemachtigen bij diverse gemeenten. Het gaat dan om technische maatregelen, werkvoorschriften en een betere selectie van medewerkers Burgerzaken. Daarnaast komt er verplichte certificering voor medewerkers.

Woonfraude:
In 2023 gaan we intensiever samenwerken met het team Veiligheid als het gaat om ondermijning. Informatie uitwisselen met interne partners verhoogt de pakkans. Om de kwaliteit te verhogen gaan we standaard huisbezoeken afleggen bij personen die uitgeschreven dreigen te worden uit de BRP. Ook gaan we, in navolging van de wetswijziging briefadres, controles uitvoeren gericht op het rechtmatig verkrijgen van een briefadres.

Verkiezingen Provinciale Staten en Waterschappen
Op woensdag 15 maart 2023 zijn er gecombineerde verkiezingen voor Provinciale Staten en Waterschappen. Bij deze verkiezingen kan een beperkt aantal kleine gemeenten experimenteren met stembiljetten op A4- formaat. Zwolle komt – als grote gemeente - helaas niet in aanmerking voor dit experiment.

Op 1 juli 2022 is de ‘Tijdelijke wet verkiezingen covid 19’ vervallen. Daarmee verviel de wettelijke basis voor vervroegd stemmen op maandag en dinsdag en covid-gerelateerde hygiënemaatregelen in stemlokalen. We verwachten dat inwoners in 2023 niet vervroegd kunnen stemmen. Voor eventuele hygiënemaatregelen komen er waarschijnlijk aparte wetsartikelen in de Kieswet.

We werken in 2023 samen met TIEM voor het klaarmaken van diverse formulierenpakketten en kantoorartikelen voor de ongeveer 70 stembureaus. Voor blinde en slechtziende kiezers stellen we in het stadskantoor en stadhuis weer een stemmal en audiobegeleiding beschikbaar. Daarmee kunnen zij zelfstandig hun stem uitbrengen.
Voor het tellen van de stemmen gebruiken we opnieuw de ‘Craft-telmethode’. Deze methode hebben we in 2022 geïntroduceerd en leidde tot minder telfouten en een gestroomlijnder proces.

De procedure voor het vaststellen van de uitslag wijzigt in 2023. In een openbare zitting controleert een in te stellen ‘gemeentelijk stembureau’ (GSB) de processen-verbaal. Telfouten kunnen in die zitting hersteld worden en zo nodig kan het GSB tot een (partiële) hertelling van stemmen besluiten. Pas na deze zitting voeren we de stemaantallen in en maken we de uitslag berekend.

Dienstverlening op de begraafplaatsen

• De actualisatie van het Masterplan Kranenburg pakken we op vanaf het vierde kwartaal van 2022 en ronden we in 2023 af. Een extern bureau ondersteunt ons hierbij. In deze actualisatie nemen we ook de begraafplaatsen Meppelerstraatweg, Voorst en Windesheim mee. Doel van het masterplan is te komen tot een toekomstbestendig begraafplaatsbeleid. Voor het plan kijken we onder andere naar de trends en ontwikkelingen lijkbezorging, zoals natuurbegraven. Ook onderzoeken we de uitbreidingsbehoefte- en mogelijkheden op Kranenburg, kijken we naar de kwaliteit van de dienstverlening en het onderhoudsniveau op de gemeentelijke begraafplaatsen en onderzoeken we de huidige begraafcapaciteit en de toekomstige behoefte en verbetering van de begraafplaatsexploitatie. Daarbij onderzoeken we hoe de tarieven zich verhouden tot het kwaliteitsniveau van de begraafplaatsen.
• Het onderzoek naar de opschaling van het versoberde (groen)onderhoud op Kranenburg is nog  gaande. De resultaten nemen we mee in het masterplan.
• Vanaf 2019 zijn er gesprekken geweest over het verhuren of verpachten van de aula: het Hof van Kranenburg. Hierbij is een externe partij betrokken geweest. Die gesprekken waren verkennend. Met de externe partij is afgesproken dat we de toekomst van de aula in het masterplan meenemen en dat we de externe partij en andere belanghebbenden hierbij betrekken.  
• De informatiezuil van het ‘gravenzoeksysteem’ is verwijderd. Er komt een ander gravenzoeksysteem dat gekoppeld is aan de begraafplaatsadministratie. Daarvoor moeten we eerst de digitale kaarten actualiseren. Hiermee zijn we in 2022 gestart. In 2023 is het nieuwe systeem beschikbaar.

Reisdocumenten en rijbewijzen
Voor rijbewijzen doet Zwolle al een aantal jaren mee met de pilot DAR (digitaal aanvragen van verlenging van het rijbewijs) van de Rijksdienst voor het Wegverkeer. In 2021 maakten ruim 2.300 inwoners hier gebruik van (op een totaal van 9.300 verstrekte rijbewijzen).
Voor een DAR-aanvraag ontvangt de gemeente een vergoeding van € 15. Voor een reguliere rijbewijsaanvraag aan de balie betaalt de inwoner € 31,90 (tarief 2022). Dit verlies wordt slechts deels gecompenseerd door minder benodigde formatie. Met de invoering van de Wet digitale overheid wordt de afdracht per rijbewijs aan de RDW met € 3,50 verhoogd. Het voorstel hiervoor ligt al geruime tijd bij de Eerste Kamer, maar is nog niet ingevoerd.

Bestedingsvoorstellen
Als onderdeel van de begroting wordt ter uitvoering van dit doel voorgesteld om in te stemmen met het structureel bestedingsvoorstel 42 "Capaciteit IZ woonfraude", structureel bestedingsvoorstel 43 "Transitie dienstverleningsplatform Dimpact", structureel bestedingsvoorstel 44 "Spraakroutering", incidenteel bestedingsvoorstel 70 "Capaciteit IZ: BRP", incidenteel bestedingsvoorstel 71 "Transitie dienstverleningsplatform Dimpact" en incidenteel bestedingsvoorstel 72 "Plan van aanpak verbeterslag kwaliteit stukken bestuur".

Doel 8.2.1 Dienstverlening

Masterplan Kranenburg
Er zijn enkele acties die we vanuit het Masterplan Kranenburg oppakken in 2023:

• Vanuit het huidige masterplan wordt de gedenklaan aangelegd.
• Het masterplan wordt geactualiseerd. Daarin nemen we een onderzoek mee naar een eventuele locatie voor natuurbegraven. In het masterplan gaan we ook in op de mogelijkheid tot het plaatsen van mausolea.

Vastgestelde mutaties:

Masterplan Kranenburg

Chinese begraafplaats 2012

Chinese begraafplaats 2e fase

2021-bomen & beplanting begraafplaatsen

2022-bomen & beplanting begraafplaatsen

Voorgestelde mutaties:

N.v.t.